ПРОЦЕДУРА ЗА ПОДАВАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЯ

ПРОЦЕДУРА ЗА ПОДАВАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЯ, РЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ И ОПРЕДЕЛЯНЕ НА ОБЕЗЩЕТЕНИЯ ВЪВ ВРЪЗКА С ЖАЛБИ НА ПОТРЕБИТЕЛИ, СВЪРЗАНИ С ПРЕДОСТАВЯНЕТО НА ПОТРЕБИТЕЛСКИ КРЕДИТИ В
„ИЗИ АСЕТ МЕНИДЖМЪНТ”АД 

1.  ЦЕЛ НА ПРОЦЕДУРАТА

1.1.     С тези правила се определят условията и редът за: 

1.1.1.      подаването от страна на потребители на жалби/възражения, свързани с нарушаване на техни законни права и интереси при предоставянето на потребителски кредити;

1.1.2.      разглеждането на подадените жалби/възражения;  

1.1.3.      изпращането на отговори във връзка с установеното от извършените проверки по повод на постъпилите жалби и възражения;

1.1.4.      предоставянето на обезщетение; 

1.1.5.      водене на регистър за жалбите/възраженията.

2.  ИЗПОЛЗВАНИ ТЕРМИНИ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1.            „Потребител“ - всяко физическо лице което е страна по правоотношение с “Изи Асет Мениджмънт” АД във връзка с получаване на кредит/паричен заем.

2.2.            „Кредит“ - всяко вземане, което „Изи Асет Мениджмънт” АД има към потребител, което е резултат от предоставяне на кредит/паричен заем.

2.3.            „Дружеството“ - „Изи Асет Мениджмънт“ АД

3.                  ИЗПОЛЗВАНИ СЪКРАЩЕНИЯ

3.1.            СОЖК - специалист “Обработване на жалби от клиенти”

3.2.            ИАМ - „Изи Асет Мениджмънт“ АД

3.3.            ДПОР - Дирекция „Правно обслужване и регулации“

3.4.            СИУС - Специалист „Интеграция и управление на сигурността

3.5.            ТД - Търговски директори на „Изи Асет Мениджмънт“ АД

4.  ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ 

4.1.            Дружеството служебно извършва необходимите процесуални действия по движението и приключването на започналото производство по разглеждане на подадените жалби/възражения.

4.2.            Дружеството осигурява на потребителите равна възможност да упражняват предоставените им права, съгласно тази процедура.

4.3.            Дружеството разглежда постъпилите жалби/възражения в сроковете посочени по – долу.

4.4.            Потребителите не дължат никакви такси във връзка с подадените от тях жалби/възражения.

5.  ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБАТА

5.1.            По правилата на тази процедура се разглеждат жалби/възражения, свързани с предоставянето на заемни суми по сключени договори за парични заеми между потребителите и ИАМ АД. 

5.2. Потребителите могат да отправят жалби по следните начини:

5.2.1. На имейл адрес: customers@easycredit.bg

5.2.2. С телефонно обаждане на телефон 0700 18 100;

5.2.3. По чата на сайта на ИАМ;

5.2.4. Лично от клиент на място в Централен офис на ИАМ;

5.2.5. По пощата, изпратени до Централния офис на Дружеството, намиращ се в гр. София, бул.

„Джавахарлал Неру” № 28, АТЦ „Силвър център”, ет. 2, офис 40-46;

5.2.6. Депозирани в Регионален офис на Дружеството;

5.3. Подаването на възражение или жалба от потребителите във връзка с договора за паричен заем не е задължителна предпоставка за образуване на помирително производство по чл. 40, ал. 1 от Закона за потребителския кредит.

6.    СЪДЪРЖАНИЕ НА ПИСМЕНА ЖАЛБА

6.1.            Жалбата/Възражението се изготвят на български език и трябва да съдържат:

6.1.1.      посочване на адресата на жалбата/възражението;

6.1.2.      трите имената на потребителя, на неговите законни представители или пълномощници, ако имат такива;

6.1.3.      адрес за кореспонденция на потребителя и негов актуален телефон;

6.1.4.      изложение на обстоятелствата, на които се основава жалбата/възражението;

6.1.5.      в какво се състои искането;

6.1.6.      подпис на лицето, което подава жалбата/възражението. 

6.2.            Към жалбата/възражението се представя и пълномощно, когато жалбата се подава от пълномощник.

6.3.            В случай, че потребителят открие нови обстоятелства от значение за разглеждане на жалбата/възражението, преди Дружеството да се е произнесло, същият има право с изрична молба да иска да бъдат приети за съвместно разглеждане с жалбата/възражението.

6.4.            В случай, че жалбата е отправена по телефона или електронна поща, трябва да съдържа реквизитите, посочени в т. 6.1.1. до 6.1.5.

7.  РЕГИСТЪР НА ЖАЛБИТЕ И АДМИНИСТРИРАНЕ

7.1.            Във всеки от регионалните офиси на дружеството се създават регистри на жалбите.

Всяка подадена от потребител жалба се вписва в регистъра на съответния офис като й се дава входящ номер.

7.2.            Информация в регистрите на жалбите може да въвежда само Офис Мениджъра (РМ) или служител, определен от него.  

7.3.            Информацията от регистрите на жалбите се съхраняват минимум 3 години от съответното вписване.

7.4.            В Централен офис на ИАМ се подържа регистър на всички получените жалби.

7.5.            Всяка подадена от потребител жалба се вписва в регистъра на писмените жалби  като й се дава входящ номер, жалби подадени в регионални офиси на Дружеството, получили вече съответния входящ номер, също се вписват в регистъра на Дружеството.

7.6.            За всеки клиент, който е подал жалба се създава досие, което включва: жалбата, съответно запис от нея, ако е отправена по телефона, всички електронни съобщения, изпратени във връзка с жалбата, решението на СОЖК и компетентните дирекции и предприетите от ИАМ действия. Досието на жалбоподателя се съхранява. Отговорник за съхранението и администрирането на жалбите е СОЖК.

8.  РЕД И СРОКОВЕ РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИТЕ

8.1.            Жалбите се разглеждат от СОЖК със съдействието на юрист от ДПОР, както и съвместно с други компетентни дирекции в ИАМ, в случай на необходимост от тяхното становище по повод съответната жалба и които имат отношение към описания в жалбата случай;

8.2.            При разглеждането на жалбата/възражението СОЖК съвместно с юрист от ДПОР, както и на база допълнително становище от съответната компетентна дирекция, в случай че такова е дадено, може да вземе едно от следните решения:

8.2.1.      да уважи жалбата/възражението, като в случай на причинени вреди да определи обезщетение за потребителя;

8.2.2.      да остави жалбата без уважение;

8.2.3.      В случай, че СОЖК и съответния юрист от ДПОР не постигнат единно мнение и съгласие по дадена жалба, последната се свежда до знанието на ТД и спорът се отнася за решаването му от тях.

8.2.4.      Законоустановените срокове, в които Дружеството е задължено да разгледа съответната жалба според въпроса за който се отнася са следните:

–                    жалби, засягащи въпроси, уредени в Закон за потребителския кредит се разглеждат в срок от 30 дни от получаването им; 

–                    жалби, засягащи въпроси, уредени в Закон за защита на личните данни и по конкретно искане за достъп до лични данни от страна на потребител и/или възражение за обработването им, се  разглеждат в срок от 14 дни от получаването им;

–                    жалби, засягащи въпроси, уредени в Наредба № 22 на БНБ за Централния кредитен регистър, се разглеждат в срок от 7 работни дни от получаването им, като при вписването им в регистъра на Дружеството, изрично се отбелязва, че съответната жалба засяга въпроси, касаещи Наредба № 22 на БНБ за Централния кредитен регистър. Всяка жалба, адресирана до БНБ се отбелязва изрично, при вписването й в регистъра на Дружеството.

8.3.            С цел бързо разрешаване на възникналите спорове и висока удовлетвореност на потребителите Дружеството полага усилия да разглежда всички постъпили жалби в срок до 7 дни от получаването им, освен ако не прецени да разгледа съответната жалба в рамките на законоустановения срок за отговор.  

8.4.            В съответния срок, считано от подаването на жалбата/възражението СОЖК изготвя писмен отговор, който се изпраща на потребителя на посочения от него в жалбата/възражението адрес за кореспонденция.

8.5.            След като дадена жалба е получена по надлежния ред в Дружеството и бъде разгледана от СОЖК, СОЖК има ангажимент да я изпрати за съгласуване до юристите на ДПОР в срок най – малко 2 работни дни, преди изтичане на 7 дневния срок, в който жалбата следва да бъде изпратена до съответния потребител. В случай, че са изминали дни от както жалбата е получена в Дружеството и СОЖК я изпраща по – късно до юрист от ДПОР, той (СОЖК) има ангажимент да укаже по подходящ начин на вниманието на съответния юрист от ДПОР, че част от срока в който жалбата следва да бъде разгледана и изпратена на потребителя вече е изтекъл.  

9.      ОБЕЗЩЕТЕНИЯ ОТ СТРАНА НА ДРУЖЕСТВОТО

9.1.            В случай, че жалбата/възражението бъде уважена и бъдат установени вреди, причинени на потребителя, на последния се изплаща едно от следните обезщетения:

9.1.1.      при имуществени вреди с ясен измерител в пари – левовата им равностойност.

9.1.2.      при имуществени вреди без ясен измерител в пари – левовата им равностойност след преговори с потребителя, но не повече от 1 000 лева / 511.29 евро.

9.1.3.      при неимуществени вреди – по справедливост.

9.2.            Определеното обезщетение се изплаща на потребителя в срок от 7 (седем) дни от решението на Дружеството, с което се уважава жалбата/възражението. 

10.              ОТГОВОРНОСТ НА СЛУЖИТЕЛИ/ИЗПЪЛНИТЕЛИ НА ДРУЖЕСТВОТО, В СЛУЧАЙ НА НЕОБХОДИМОСТ

10.1.        Всички служители и изпълнители на „Изи Асет Мениджмънт“ АД са запознати с настоящата процедура и са длъжни да спазват предписанията й.

10.2.        В случай на необходимост СОЖК дава насоки, разяснения, оказва съдействие на служителите и изпълнители на Дружеството с цел надлежно спазване на предписанията й.

10.3.        В случай на констатирано нарушение на предписанията и реда на настоящата процедура от страна на служители и изпълнители на Дружеството, СОЖК дава указания и съдейства за незабавното отстраняване на съответното нарушение.

 11.ДОПЪЛНИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

11.1 Настоящата процедура е приета на основание чл. 39 от Закона за потребителския кредит съгласно установените в Дружеството правила. 

Настоящата Процедура е одобрена от изпълнителния директор Галин Тодоров