ПРОЦЕДУРА ЗА ПОДАВАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЯ

ПРОЦЕДУРА ЗА ПОДАВАНЕ НА ВЪЗРАЖЕНИЯ, РЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ И ОПРЕДЕЛЯНЕ НА ОБЕЗЩЕТЕНИЯ ВЪВ ВРЪЗКА С ЖАЛБИ НА ПОТРЕБИТЕЛИ, СВЪРЗАНИ С ПРЕДОСТАВЯНЕТО НА ПОТРЕБИТЕЛСКИ КРЕДИТИ В
„ИЗИ АСЕТ МЕНИДЖМЪНТ”АД 

1.    ЦЕЛ НА ПРОЦЕДУРАТА 
1.1.    С тези правила се определят условията и редът за:  
1.1.1.    подаването от страна на потребители на жалби/възражения, свързани с нарушаване на техни законни права и интереси при предоставянето на потребителски кредити; 
1.1.2.    разглеждането на подадените жалби/възражения;  
1.1.3.    изпращането на отговори във връзка с установеното от извършените проверки по повод на постъпилите жалби и възражения; 
1.1.4.    предоставянето на обезщетение;  
1.1.5.    водене на регистър за жалбите/възраженията. 

2.    ИЗПОЛЗВАНИ ТЕРМИНИ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 
2.1.    „Потребител“ - всяко физическо лице което е страна по правоотношение с “Изи Асет Мениджмънт” АД във връзка с получаване на кредит/паричен заем. 
2.2.    „Кредит“ - всяко вземане, което „Изи Асет Мениджмънт” АД има към потребител, което е резултат от предоставяне на кредит/паричен заем. 
2.3.    „Дружеството“ - „Изи Асет Мениджмънт“ АД 

3.    ИЗПОЛЗВАНИ СЪКРАЩЕНИЯ 
3.1.    СОЖК - специалист “Обработване на жалби от клиенти” 
3.2.    ИАМ - „Изи Асет Мениджмънт“ АД 
3.3.    ДПОР - Дирекция „Правно обслужване и регулации“ 
3.4.    СИУС - Специалист „Интеграция и управление на сигурността 
3.5.    ТД - Търговски директори на „Изи Асет Мениджмънт“ АД 

4.    ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ  
4.1.    Дружеството служебно извършва необходимите процесуални действия по движението и приключването на започналото производство по разглеждане на подадените жалби/възражения. 
4.2.    Дружеството осигурява на потребителите равна възможност да упражняват предоставените им права, съгласно тази процедура. 
4.3.    Дружеството разглежда постъпилите жалби/възражения в сроковете посочени по – долу. 
4.4.    Потребителите не дължат никакви такси във връзка с подадените от тях жалби/възражения. 

5.    ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБАТА 
5.1.    По правилата на тази процедура се разглеждат жалби/възражения, свързани с предоставянето на заемни суми по сключени договори за парични заеми между потребителите и ИАМ АД.  
5.2. Потребителите могат да отправят жалби по следните начини: 
5.2.1. На имейл адрес: customers@easycredit.bg 
5.2.2. С телефонно обаждане на телефон 0700 18 100; 
5.2.3. По чата на сайта на ИАМ; 
5.2.4. Лично от клиент на място в Централен офис на ИАМ; 
5.2.5. По пощата, изпратени до Централния офис на Дружеството, намиращ се в гр. София, бул. 
„Джавахарлал Неру” № 28, АТЦ „Силвър център”, ет. 2, офис 40-46; 
5.2.6. Депозирани в Регионален офис на Дружеството; 
5.3. Подаването на възражение или жалба от потребителите във връзка с договора за паричен заем не е задължителна предпоставка за образуване на помирително производство по чл. 40, ал. 1 от Закона за потребителския кредит. 

6.    СЪДЪРЖАНИЕ НА ПИСМЕНА ЖАЛБА 
6.1.    Жалбата/Възражението се изготвят на български език и трябва да съдържат: 
6.1.1.    посочване на адресата на жалбата/възражението; 
6.1.2.    трите имената на потребителя, на неговите законни представители или пълномощници, ако имат такива; 
6.1.3.    адрес за кореспонденция на потребителя и негов актуален телефон; 
6.1.4.    изложение на обстоятелствата, на които се основава жалбата/възражението; 
6.1.5.    в какво се състои искането; 
6.1.6.    подпис на лицето, което подава жалбата/възражението.  
6.2.    Към жалбата/възражението се представя и пълномощно, когато жалбата се подава от пълномощник. 
6.3.    В случай, че потребителят открие нови обстоятелства от значение за разглеждане на жалбата/възражението, преди Дружеството да се е произнесло, същият има право с изрична молба да иска да бъдат приети за съвместно разглеждане с жалбата/възражението. 
6.4.    В случай, че жалбата е отправена по телефона или електронна поща, трябва да съдържа реквизитите, посочени в т. 6.1.1. до 6.1.5. 

7.    РЕГИСТЪР НА ЖАЛБИТЕ И АДМИНИСТРИРАНЕ 
7.1.    Във всеки от регионалните офиси на дружеството се създават регистри на жалбите. 
Всяка подадена от потребител жалба се вписва в регистъра на съответния офис като й се дава входящ номер. 
7.2.    Информация в регистрите на жалбите може да въвежда само Офис Мениджъра (РМ) или служител, определен от него.  
7.3.    Информацията от регистрите на жалбите се съхраняват минимум 3 години от съответното вписване. 
7.4.    В Централен офис на ИАМ се подържа регистър на всички получени жалби. 
7.5.    Всяка подадена от потребител жалба се вписва в регистъра на писмените жалби  като й се дава входящ номер, жалби подадени в регионални офиси на Дружеството, получили вече съответния входящ номер, също се вписват в регистъра на Дружеството. 
7.6.    За всеки клиент, който е подал жалба се създава досие, което включва: жалбата, съответно запис от нея, ако е отправена по телефона, всички електронни съобщения, изпратени във връзка с жалбата, решението на СОЖК и компетентните дирекции и предприетите от ИАМ действия. Досието на жалбоподателя се съхранява. Отговорник за съхранението и администрирането на жалбите е СОЖК. 

8.    РЕД И СРОКОВЕ РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИТЕ 
8.1.    Жалбите се разглеждат от СОЖК със съдействието на юрист от ДПОР, както и съвместно с други компетентни дирекции в ИАМ, в случай на необходимост от тяхното становище по повод съответната жалба и които имат отношение към описания в жалбата случай; 
8.2.    При разглеждането на жалбата/възражението СОЖК съвместно с юрист от ДПОР, както и на база допълнително становище от съответната компетентна дирекция, в случай че такова е дадено, може да вземе едно от следните решения: 
8.2.1.    да уважи жалбата/възражението, като в случай на причинени вреди да определи обезщетение за потребителя; 
8.2.2.    да остави жалбата без уважение; 
8.2.3.    В случай, че СОЖК и съответния юрист от ДПОР не постигнат единно мнение и съгласие по дадена жалба, последната се свежда до знанието на ТД и спорът се отнася за решаването му от тях. 
8.2.4.    Законоустановените срокове, в които Дружеството е задължено да разгледа съответната жалба според въпроса за който се отнася са следните: 
–    жалби, засягащи въпроси, уредени в Закон за потребителския кредит се разглеждат в срок от 30 дни от получаването им;  
–    жалби, засягащи въпроси, уредени в Закон за защита на личните данни и по конкретно искане за достъп до лични данни от страна на потребител и/или възражение за обработването им, се  разглеждат в срок от 14 дни от получаването им; 
–    жалби, засягащи въпроси, уредени в Наредба № 22 на БНБ за Централния кредитен регистър, се разглеждат в срок от 7 работни дни от получаването им, като при вписването им в регистъра на Дружеството, изрично се отбелязва, че съответната жалба засяга въпроси, касаещи Наредба № 22 на БНБ за Централния кредитен регистър. Всяка жалба, адресирана до БНБ се отбелязва изрично, при вписването й в регистъра на Дружеството. 
8.3.    С цел бързо разрешаване на възникналите спорове и висока удовлетвореност на потребителите Дружеството полага усилия да разглежда всички постъпили жалби в срок до 7 дни от получаването им, освен ако не прецени да разгледа съответната жалба в рамките на законоустановения срок за отговор.  
8.4.    В съответния срок, считано от подаването на жалбата/възражението СОЖК изготвя писмен отговор, който се изпраща на потребителя на посочения от него в жалбата/възражението адрес за кореспонденция. 
8.5.    След като дадена жалба е получена по надлежния ред в Дружеството и бъде разгледана от СОЖК, СОЖК има ангажимент да я изпрати за съгласуване до юристите на ДПОР в срок най – малко 2 работни дни, преди изтичане на 7 дневния срок, в който жалбата следва да бъде изпратена до съответния потребител. В случай, че са изминали дни от както жалбата е получена в Дружеството и СОЖК я изпраща по – късно до юрист от ДПОР, той (СОЖК) има ангажимент да укаже по подходящ начин на вниманието на съответния юрист от ДПОР, че част от срока в който жалбата следва да бъде разгледана и изпратена на потребителя вече е изтекъл.  

9.    ОБЕЗЩЕТЕНИЯ ОТ СТРАНА НА ДРУЖЕСТВОТО 
9.1.    В случай, че жалбата/възражението бъде уважена и бъдат установени вреди, причинени на потребителя, на последния се изплаща едно от следните обезщетения: 
9.1.1.    при имуществени вреди с ясен измерител в пари – левовата им равностойност. 
9.1.2.    при имуществени вреди без ясен измерител в пари – левовата им равностойност след преговори с потребителя, но не повече от 1 000 лева. 
9.1.3.    при неимуществени вреди – по справедливост. 
9.2.    Определеното обезщетение се изплаща на потребителя в срок от 7 (седем) работни дни от решението на Дружеството, с което се уважава жалбата/възражението.  

10.    ОТГОВОРНОСТ НА СЛУЖИТЕЛИ/ИЗПЪЛНИТЕЛИ НА ДРУЖЕСТВОТО, В СЛУЧАЙ НА НЕОБХОДИМОСТ
10.1.    Всички служители и изпълнители на „Изи Асет Мениджмънт“ АД са запознати с настоящата процедура и са длъжни да спазват предписанията й. 
10.2.    В случай на необходимост СОЖК дава насоки, разяснения, оказва съдействие на служителите и изпълнители на Дружеството с цел надлежно спазване на предписанията й. 
10.3.    В случай на констатирано нарушение на предписанията и реда на настоящата процедура от страна на служители и изпълнители на Дружеството, СОЖК дава указания и съдейства за незабавното отстраняване на съответното нарушение.

11. ДОПЪЛНИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ 
11.1 Настоящата процедура е приета на основание чл. 39 от Закона за потребителския кредит съгласно установените в Дружеството правила.  

Настоящата Процедура е одобрена от изпълнителния директор Галин Тодоров