Как измерваме клиентското преживяване?

За нас обратната връзка не е просто статистика, а най-важният инструмент, с който ставаме по-добри всеки ден. Резултатите от нашето проучване за периода януари 2024 г. – март 2026 г. показват, че индексът на удовлетвореност (Net Promoter Score) се задържа устойчиво на нива между 78 и 82 пункта.

Какво стои зад тези цифри?

Резултатите се базират на мащабно събиране на обратна връзка, което обхваща средно 1680 клиенти всеки месец. Този обем от данни позволява изготвянето на обективна оценка на клиентското преживяване и проследяването на тенденциите в реално време.

Ключов елемент в нашата стратегия е измерването на удовлетвореността в двата най-важни етапа от клиентския път:
•    Непосредствено след усвояване на кредита
•    След неговото окончателно приключване

Този подход ни помага да идентифицираме кои моменти от обслужването имат най-голямо значение за потребителите.

Активен диалог и грижа

Процесът не приключва само със събирането на данни. Прилагаме модел за работа с обратната връзка: при споделена по-ниска оценка от страна на клиент, се свързваме допълнително с него, за да анализираме конкретната причина и да предприемем мерки за подобряване на обслужването. Това позволява бърза реакция спрямо нуждите и нагласите на потребителите. 

„Високият индекс на удовлетвореност е доказателство, че усилията ни да бъдем близо до хората дават резултат. Фактът, че нашите клиенти ни припознават като доверен партньор и биха ни препоръчали на свои близки, е най-високото признание за професионализма на целия ни екип“, сподели Силвия Александрова, Директор на Дивизионна дирекция „Маркетинг“ в Изи Кредит.

Благодарим за доверието!